Servera möter varje kund
BY ON Maj 1, 2008
1

Restauranggrossisten Servera har vuxit till en av de största e-handlarna i Sverige. En del i framgången är att kunderna aldrig lämnas ensamma med sin beställning. Av Urban Lindstedt Livsmedelshandel riktad mot konsumenter tog aldrig riktigt fart när det begav sig runt år 2000. Alla större satsningar var nedlagda en bit in på det nya millenniet. […]

Restauranggrossisten Servera har vuxit till en av de största e-handlarna i Sverige. En del i framgången är att kunderna aldrig lämnas ensamma med sin beställning.

Av Urban Lindstedt

Livsmedelshandel riktad mot konsumenter tog aldrig riktigt fart när det begav sig runt år 2000. Alla större satsningar var nedlagda en bit in på det nya millenniet. Annat är det inom b2b-handeln riktad mot restauranger och storkök. De fyra senaste åren har restauranggrossisten Servera vuxit med 48 procent och omsatte förra året 6,2 miljarder kronor. I år räknar de med att enbart webbutiken omsätter 2,5 miljarder.

– Vi har verkat i det tysta. Men vår idé är att spara tid åt våra kunder. Vi ska vara så effektiva att kunderna inte kan göra arbetet billigare själva, säger Göran Matz, Serveras it-direktör som varit med på resan ända sedan Göteborgs kommun krävde elektronisk handel av Servera 1996.

Tidigt ute

Då införde företaget EDI, Electronic Data Interchange, och samma år kunde kunderna beställa via knapptelefon (läs mer om EDI nedan). Webbshopen startades 1998. Idag upplever Servera en kraftig förflyttning från telefonbeställningar till webbutiken. I takt med att restauranger blivit allt mer uppkopplade beställer krögare gärna maten efter stängningstid när innesäljarna hos Servera redan sover.

– När allt fler ordrar läggs på webben får våra innesäljare en annan roll. De blir mer rådgivare än ordermottagare. Säljarna har blivit mer specialister som diskuterar komplexa produkter som vin, kött och grön­saker. De kan ge menyförslag och tipsa om prisvärda produkter och föreslå kompletteringar, säger Göran Matz när vi träffas på huvudkontoret som ligger alldeles invid Essingeleden på Kungsholmen i Stockholm.

Dagis till Operakällaren

Servera har en stor bredd på sina kunder. Här finns alltifrån dagis som beställer för 10 000 kronor i månaden till restaurang- och hotellkedjor som handlar för flera hundra miljoner kronor om året. Det säger sig självt att mötet med kunder ser olika ut beroende på kund.

– Gatukök har sina säljare medan Opera-källarens chef kräver ett annat bemötande. Vi har gått ifrån att vara grossist till att bli specialistförsäljare inom många områden. En del större kunder beställer volym­varor via EDI, som står för tio procent av omsättningen, och gör sedan kompletteringsbeställningar i webbutiken. – Vi kommunicerar med våra kunder på alla sätt. Det går exempelvis att beställa via webbutiken, få leveransbekräftelsen via sms för att sedan få fakturan via EDI, säger Göran Matz.

Till och med fax accepteras. Andra kunder beställer via knapptelefoner och sedan gammalt finns det ett fåtal kunder som lägger sina order via uppkopplade handterminaler.

– Handterminalerna är på väg ut då restauranger blir mer och mer uppkopplade, säger han. Även om automatiseringen drivits långt blir kunden alltid uppringd av en innesäljare efter att kunden lagt sin order.

– Vi motringer varje order efter att innesäljaren har skummat igenom den. Varje order måste kvalitetssäkras. Säljaren föreslår ofta kompletteringar eller tipsar om någon produkt det är särskilt bra pris på just då. Om kunden skulle missa att beställa senapen till ärtsoppan blir det problem när maten ska serveras. Därför kollar innesäljaren om krögaren verkligen har senap hemma om beställningen handlar om ärtsoppa.

– Fullständiga leveranser är oerhört viktigt. Restordrar finns i princip inte hos oss. En restorder är en utebliven beställning.

Inga avbrott på 8 år

Gränssnittet för webbutiken för avtalskunder är spartansk utan bilder och liknar mer ett webbformulär än en modern e-handelslösning. Trots att den byggdes redan 1998 fungerar den fortfarande mycket bra – Servera har inte haft ett driftsavbrott på åtta år.

– Våra kunder är inte intresserade av att se bilder på tolv kilo vakuumförpackad fläskfilé. Tanken är att det ska vara lätt att komma igång för kunden. Vi vill spara tid åt våra kunder.

Servera planerar ändå att på lång sikt byta ut sin e-handelsplattform – inte på grund av missnöje över hur den fungerar – utan mer för att framtidssäkra driften när teknikerna som byggde plattformen har gått i pension. Visst kommer kunderna med synpunkter på hur webbutiken ser ut, men Göran Matz menar att enkelheten är viktigare än snygg design och häftiga funktioner.

– En vanlig konsument kanske handlar ett par gånger hos en e-handlare. Våra kunder lägger beställningar varje vecka hos oss. De vill att det ska vara effektivt.

30 000 produkter

Servera har upp till 30 000 beställningsvaror medan 12 000 finns på lager. Ofta hjälper Servera kunderna att lägga upp en varukorg i butiken. Sedan handlar kunden 80 procent av varorna från den utvalda varukorgen.

– Vi har runt 50 varianter av köttbullar. Därför vill vi styra kunderna till rätt sortiment. Merförsäljningen sker inte på webben utan med hjälp av innesäljare.

Dessutom publicerar bolaget tidningen Smakfullt där menyförslag och produktreklam med bilder blandas. För att hjälpa restaurangägare har Servera också tagit fram en måltidsplanerare där kockarna enkelt beställer varor utifrån en färdig meny. Sedan går det att se på portionen hur mycket pengar restaurangen tjänar på en portion av raggmunkar och fläsk.

– Vi upplever att kocken blivit mer professionell affärsman. De är mycket medvetna om ekonomin bakom allt de lagar.

Lågprisbutik

Vid sidan av sin vanliga nätbutik för avtalskunder har Servera sedan tre år tillbaka en lågprisbutik, Bunkra.se, där restaurangerna betalar med kreditkort för ett litet, men billigt sortiment om 1 000 produkter.

– Det fanns ett behov av en lågprisbutik för restauranger.

Om webbutiken håller på att bli den viktigaste kanalen ut är EDI viktigast för flödet in. 60 till 70 procent av Serveras inköp kommer via EDI-kopplingar. När det gäller beställningar från kunder står EDI för 10 procent av flödet. Idag bygger många kunder upp egna inköpssystem för att kunna analysera sina inköp och spara pengar. Det finns en mängd olika EDI-standarder och därför har Servera valt att arbeta med den fristående EDI-växeln Itella.

– EDI ska vara standardiserat men i verkligheten finns det många specialare och avarter. Och om en stor kund ställer särskilda krav på sin EDI-koppling så är vi beredda att diskutera, säger han. Att vara grossist innebär stor omsättning och små marginaler. Logistiken och transporterna är en stor del av kostnaderna. Varje orderrad har en hanteringskostnad oavsett värdet på orderraden. Därför är effektiva varuflöden allt för att lyckas.

– Kunden ska själv kunna styra sina kostnader. Beställer han stora förpackningar blir det billigare. Volym styr även våra rabatter.

Servera.se

Affärsidé: Mat-, vin-, sprit- och utrustningsgrossist.

Omsättning 2007: 6,2 miljarder kronor

Resultat 2007: 148 miljoner kronor

Ägare: Antonia Ax:son Johnson med familj

Antal kunder: 15 000

Antal leveranser: 5 000 per dygn

Antal anställda: 1 200 E

DI sedan: 1996

Webbutik sedan: 1998

Affärssystem: ASW från IBS. Hanterar alla transaktioner från order till lager, transportörer och fakturering.

Så fungerar EDI

Electronic Data Interchange är standardiserad elektronisk kommunikation mellan företag med avtalsrelation. Allt från beställningar, orderbekräftelser, leveransbekräftelser, transportbeställningar, prislistor, och fakturor till betalningspåminnelser. Information hanteras automatiskt av mottagarens affärssystem. Utbytet sker i ett standardiserat format som Edifact eller xml. Det finns många olika branschspecifika standarder som Odette, GS1 och SFTI. Web services är en standard som bygger på xml där informationen utbytes i realtid.

About the author
Urban Lindstedt
Urban Lindstedt är journalist och författare med en passion för e-handel, yoga och fotboll. Han driver kunskapshuben Uppkopplat för att han aldrig slutar att fascineras av den digitala utvecklingen. Kunskap och nyfikenhet är nyckeln för att lyckas i den digitala världen. Urban skriver, föreläser och konsultar inom e-handel, digitala strategier och digital marknadsföring. Han bor i Stockholm.
  • Mycket bra artikel och en mycket bra webbplats om e-handel.