Nio viktiga servicekrav
BY ON Dec 3, 2009
0

När E-tailing Group mäter servicenivån hos e-handlare i sin årliga Mystery Shopping Study så har de nio kriterier som är väl värda att leva upp till för alla e-handlare: 1) E-butiken måste ha 020-nummer. 2) Butiken måste ha en fungerande intern sökmotor. 3) Det måste ta fyra eller färre dagar att få paket. 4) Kundservice […]

När E-tailing Group mäter servicenivån hos e-handlare i sin årliga Mystery Shopping Study så har de nio kriterier som är väl värda att leva upp till för alla e-handlare:

1) E-butiken måste ha 020-nummer.
2) Butiken måste ha en fungerande intern sökmotor.
3) Det måste ta fyra eller färre dagar att få paket.
4) Kundservice måste ge ett adekvat svar på ett mejl inom 24 timmar.
5) Kundservice produktkunskap måste vara 2.0 eller högre på skala till upp till 3.0.
6) Sex eller färre steg till utcheckning.
7) E-postbekräftelse vid leverans.
8) E-postbekräftelse vid lagd order.
9) Lagerstatus på produktsidorna.

Undersökningen som kartlägger hundra av de största e-handlarna i USA visar att kundservicen har försämrats inom flera områden. Andelen e-handlare som erbjöd 24/7 service minskade till 27 procent Q4 2008 från 39 procent samma period 2007. Leveranstiderna ökade också från 4,18 dagar Q4 2007 till 4,76 dagar Q4 2008.

About the author
Urban Lindstedt
Urban Lindstedt är journalist och författare med en passion för e-handel, yoga och fotboll. Han driver kunskapshuben Uppkopplat för att han aldrig slutar att fascineras av den digitala utvecklingen. Kunskap och nyfikenhet är nyckeln för att lyckas i den digitala världen. Urban skriver, föreläser och konsultar inom e-handel, digitala strategier och digital marknadsföring. Han bor i Stockholm.