E-handel förändrar hela organisationen

Ett ökat kundfokus med starkare relationer till kunderna är ett resultat när handelsföretag blir e-handelsföretag. Det visar avhandlingen ”Omskapande processer. När internet kom till postorderföretaget” av forskaren Sara Hjelm Lindholm vid id Handelshögskolan på Göteborgs universitet. Hon har under tio år följt ett handelsföretags utveckling från postorder till e-handelsföretag.

– När internet började användas som handelsplats av företaget 1996 sågs det som ett komplement till katalogen och andra försäljningskanaler. Idag är internetkanalen nummer ett hos företaget, och den resan har inneburit omvälvande förändringar för organisationen och ibland en del konflikter mellan olika avdelningar och mellan nya och gamla anställda, säger Sara Hjelm Lidholm i ett pressmeddelande.

Under samma period har postorderföretaget valt att skicka ut färre kataloger än tidigare. Idag är det katalogen som är komplementet och en ingång till nätbutiken.

Utvecklingen styrdes i början av IT-avdelningen och de tekniska möjligheter som fanns med en syn på webben endast som skyltfönster. Idag genomsyras hela företaget av kundorientering och utvecklingen initieras främst från marknadsavdelningen. Webben är det nya varuhuset, vilket även innebär att man kommit närmare kunderna och stärkt relationerna till dem.

Slutsatserna Sara Hjelm Lidholm drar av sitt arbete är att det inte finns några enkla vägar för ett förändringsarbete utan att alla företag måste göra sin resa och gå igenom förändringsarbetets olika faser. Den definition av förändringsarbetet som gäller när arbetet startar är aldrig densamma som vid arbetets slut – möjligheter, teknik och omvärld förändras.

– Speciellt de förändringsprocesser som triggas av ny teknik är oerhört svåra att överblicka över tid, då möjligheter förändras och nya saker hela tiden dyker upp. Därför måste processen anpassas efter arbetets gång. Och förändringsarbete tar tid, ofta mycket mer tid än vad företaget uppskattat vid starten.

Analys: E-handel är uppenbart ett verktyg att få en närmare relation till sina kunder. Dessutom kräver en introduktion av e-handel att företagets organisation förändras. En intressant lärdom av avhandlingen är att det ska vara marknadsavdelningen och inte it-avdelningen som driver ett e-handelsprojekt.

One thought on “E-handel förändrar hela organisationen

  1. ”En intressant lärdom av avhandlingen är att det ska vara marknadsavdelningen och inte it-avdelningen som driver ett e-handelsprojekt.”

    Wow. Vilket nytänkande. Som att säga att de som klistrar upp reklamaffischer på stan inte ska ha gjort dem själva. Eller som att kameratillverkaren inte ska ta fotografierna.

    Vågat…

Comments are closed.