Livechatten viktigt gränssnitt mot kunderna

Livechatt har blivit en allt viktigare kommunikationskanal med kunder. Livechatten öppnar för både bättre kundservice och högre konverteringsgrad.

I takt med att webben blir allt viktigare både för kommunikation och transaktioner har livechatten blivit ett intressant verktyg för en bättre kundupplevelse. Bland B2B-företag är det mycket vanligt med livechatt och allt fler e-handlare erbjuder livechatt som en av flera kommunikationskanaler med kunderna.

– Vi har ungefär lika många kundkontakter via livechatt som telefon varje dag. Fördelen med livechatt är att en person kan hantera åtta kunder samtidigt medan det bara går att prata med en med telefon, säger Joel Svensson, grundare av nätbutiken Partykungen.

Vi vet att de flesta kunderna överger sina kundkorgar på nätet. En kundchatt vid rätt tillfälle kan minska andelen som överger butiken utan att handla. Statistiken talar ett tydligt språk:

  • 81 procent av svenska nätkunder anser att kontakten med kundservicen är viktig vid val av nätbutik, enligt E-barometerns årsrapport 2015 från Postnord.
  • 44 procent av amerikanerna anser att det är viktigt att få svar på en fråga live medan hen handlar, enligt Forrester.
  • 55 procent av amerikanerna är beredda att överge en nätbutik om de inte snabbt får svar på en fråga, enligt Forrester.

Fördelarna med en livechatt för kunden är att hen inte behöver ägna all sin uppmärksamhet åt kommunikationen med kundtjänst. Kunden kan fortsätta att titta på produkter, kolla mejl eller Facebook samtidigt som hen får svar på en fråga live.

För en yngre generation kan livechatt kännas bekvämare och mer hemtamt än en telefonkonversation. Dessutom får kunderna normalt sin fråga besvarad snabbare via livechatt än telefon. Statistik från livechatt-tjänsten Zopim visar att det i snitt tar 23 sekunder från kundens intiativ att kontakta en livechatt och tills hen får första svaret från kundtjänst.

Det går dessutom att arbeta proaktivt med livechatt. I mån om tid kan kundtjänstpersonal aktivt kontakta besökare i nätbutik vid den delen av köpprocessen där störst andel hoppar av sin kundvagn. Det finns exempel på företag som ökat sin konverteringsgrad från en till 20 procent med en pro-aktiv livechatt.

Vanligaste livechatt-verktygen i Sverige

Zopim

Olark

ImBox

LiveChatt

Rawk.tom

Källa:BuiltWith