Förlora inte din själ med automatisering

Det är viktigt att veta vad ditt varumärke står för. Annars blir det lätt utspätt av automatisering och personalisering.

Det största produkterna som exempelvis Iphonen är inte ett resultat av fokusgrupper utan en hårt drivande ledare som hade en egen vision. Det kan vara bra att tänka på i tider när teknologin enkelt låter oss automatiskt anpassa vårt erbjudande till varje enskild kund.

Personalisering ingår den uppsättning buzzword som flyger omkring på alla event jag besöker. Därför var det lite befriande när Ian Jindal från Internet Retailing gjorde processen kort med begreppet.

–Jag hatar ordet personalisering, sade Ian Jindal från magazinet Internet Retailing på konferensen E-handelsforum i Borås i höstas.

Det är alltid uppfriskade att höra någon avfärda ett buzzword som varit med så länga att man tar det som en allmän sanning. Om jag ska sätta utfallet i ett sammanhang så tror jag inte att Ian Jindal är helt emot personalisering, utan att problemet är att om du helt förlitar dig på automatiserad teknologi när du kommunicera digitalt med dina kunder så kommer kunderna aldrig att gilla dig och inte heller vilja skapa en relation med ditt varumärke.

Idag är återförsäljare bara intresserad av dig just när du köper en produkt eller tjänst av dem. Ian Jindal menar att vi måste bygga verkliga relationer med kunderna 365 dagar om året.

–Om du älskar isklättring så kanske du klättrar 15 dagar om året, men du tänker på isklättring 300 dagar om året.

Det är därför detaljhandlare och varumärken måste bygga relationer med sina kunder varje dag. Data ska framförallt användas för att komma på bättre konversationer att ha med sina kunder, inte för att bara sortera upp dem i olika målgrupper.

–Utan en personlig kontakt med kunderna går det inte. Använd inte teknik för att bevisa att du hatar kunderna.

Du måste vara autentisk i din kommunikation och det är inte dagens algoritmer. Du måste göra fotjobbet att interagera med kunderna varje dag, hela tiden med nytt kreativt innehåll. Ingen vill snacka med en algoritm.