E-handelstrender #40: Peak butik & Vad styr våra val av betalsätt?

Butiksdödsprofeterna Urban och Patrik brottas med faktumet att köpcentrumen växer lika mycket som e-handeln i absoluta tal. Vart är den fysiska handeln på väg? Utvecklingen av cityhandeln drivs av service och restauranger medan planerade kvadratmeter köpcentrum planar ut.

Vi djupdyker i rapporten Svensk E-handel 2017 som visar att ett stabilt betallandskap bryts upp av Swish. Enkelhet och säkerhet styr våra val av betalsätt.Varför avbryter konsumenterna ett köp?

I podden E-handelstrender #40 samtalar programledaren Urban Lindstedt med e-handelsexperten Patrik Müller från betalföretaget Dibs samt Mikael Sydner, reporter på tidningen Market.

Read More »

Mobilen driver fram nya online-betalsätt

Mobilen håller på att förändra online-betalningar i grunden. Och nya betalsätt som MasterPass och Swish banar vägen för verklig mobil e-handel.

Den mobila e-handeln ökar snabbare än någon vågat förutse. Av de svenskar som handlade på nätet under Q3 har 22 procent, genomfört ett köp med sin mobil, enligt rapporten E-barometern Q3 2015. Två tredjedelar har använt sin mobil i köpprocessen genom att till exempel göra research eller ta emot erbjudanden.

Att användarna i allt större utsträckning väljer att handla från mobilen gör betalningen till en trång sektor i köpprocessen. Om desktop-köp lämnar utrymme för ett visst krångel i utcheckningen kräver mobil-köp mer av system och betallösningar. Det är det mobila skiftet som drivit fram flera användarvänliga betallösningar:

  • Masterpass
  • Riskbaserad kortbetalning
  • Swish

Plånbokslösningen Masterpass gör det möjligt för mobila kunder att checka ut med ett par klick direkt från en produktsida. Korten som Masterpass stöder är MasterCard, Maestro, American Express, Diners Club och Visa. Hos Masterpass samlar kunden alla sina kort och leveransadresser. och autentiseringen sker med mobilt bankid. Att hälften av svenskarna redan idag använder mobilt bankid, enligt rapporten Svenskarna och Internet 2015, gör det enkelt för svenskar att anamma Masterpass. Hos vissa banker räcker det att godkänna villkoren för att komma ingång eftersom adressen redan är registrerad av banken.

Idag erbjuder betalväxlarna Dibs, Payex, Paynova och Nets Masterpass. Kunder till Nordea, Swedbank, SEB, Resursbank och Ica Banken kan utnyttja betalsättet och fler banker lär följa efter.

–E-handlarna visar ett stort intresse för Masterpass. Utmaningen är att få kunderna att betala välja betalsättet första gången för att få dem att se hur smidigt det är, säger Patrik Müller, e-handelsexpert på betalväxeln Dibs.

Masterpass kapar steg i utcheckningen
Nätbutiken pufz.se har implementerat Masterpass-betalknapp redan på produktsidan och hoppar därmed över ett steg i utcheckningen.

För att utnyttja Masterpass fördelar fullt ut krävs dock att e-handlaren bygger om köpflödet. Det normala flödet att först skriva in leveransadress blir ju onödigt för dem som betalar med Masterpass. Det räcker ju att välja varor och sedan betala genom att klicka på Masterpass-knappen och identifiera sig med mobilt bankid. Processen blir längre vid desktop-köp eftersom mobilt banktid inte blir integrerad i köpflödet på samma sätt vid desktop-köp

Med tiden kommer e-handlarna att lära sig hur man bäst implementerar Masterpass tror Patrik Müller:

–Vi kan skriva hur många best practice-guider som helst. Det är först när de duktigaste e-handlarna visar på möjligheterna med Masterpass som andra kommer att följa efter, säger han.

En annan ny teknologi som underlättar mobila kortbetalningar är riskbaserad autentisering. SEB-banken, som också är utgivare av Eurocard och SAS Eurobonus-kort, har introducerat riskbaserad kortbetalning där kunderna i nio fall av tio slipper autentisering med kod när kundens beteende liknar tidigare betalningar. Med rätt bank blir kortbetalningar superenkelt utan att e-handlarna behöver göra något.

Även om Swish är ett svenskt betalsätt är det kanske det mest intressanta eftersom 3,5 miljoner svenskar redan använder Swish för att skicka pengar till andra privatpersoner. 400 e-handlare har redan byggt egna kopplingar till Swish, men den lösningen kommer inte att fungera särskilt länge till efter att Swish lanserat sitt betal-API som Swish API som gör det enkelt att införa Swish för e-handlare.

–Swish kommer att ersätta direktbetalning via internetbank inom två år, säger Patrik Müller, e-handelsexpert på betalväxeln Dibs.

Utcheckningskassan Klarna Checkout har lovat att implementera Swish i sin kassa och det går att hitta rätt enkla guider för att implementera Swish på open source-plattformar som WooCommerce.

Mobilen är en kraftig tillväxtfaktor för e-handeln. Därför ligger det i alla e-handlares intressen att implementera de nya mobilvänliga betalsätten. Det kommer bara att ta ett par år innan mobil handel är synonym med e-handel.

Klarna chechout skakar om betalbranschen

Idag lanserade betalföretaget Klarna en egen kassa Klarna Checkout som innehåller alla vanliga betalsätt. Det är en för slutkunderna mycket smidig lösning där det går att betala med faktura, kort eller internetbank. Det är Klarna som väljer vilken betalmetod som kunderna i första hand ska betala med. Men kunder som föredrar kort eller internetbank kan byta det förvalda betalsättet.

Tidigare Klarnakunder behöver bara skriva in sin mejladress för att hämta adress och kunduppgifter. Om kunden inte har handlat med med hjälp av Klarna tidigare hämtar hon adressen med hjälp av sitt personnummer.

För slutkunderna är utcheckningen mycket smidig. Om Klarnas kreditmallar bedömer att kunden inte är kreditvärdig kommer hon aldrig att se fakturalternativet utan kan bara välja mellan kort och direktbetalning via internetbank.

E-handlare kommer att betala en månadsavgift och en transaktionsavgift oavsett vilket betalsätt som kunderna i slutändan betalar med. När kortbetalningar ska överföras till e-handlaren blir en förhandlingsfråga. Det blir en avräkningsrapport oavsett betalsätt som underlättar ekonomisk redovisning.

Klarna Checkout ändrar på spelreglerna i betalbranschen. Genom att lansera en komplett kassa med betalväxel kommer Klarna att alienera alla betalväxlar som sedan länge gjort ett bra jobb med att sälja in Klarnas fakturatjänst. Större aktörer som Dibs kommer att bli tvungna att lansera en egen komplett lösning och den lär knappast innehålla Klarna faktura som default. Här öppnas dörrar för mer djupgående samarbeten med tvåan på onlinefakturor SveaWebpay.

E-handelsplattformar är skyldiga att implementera Klarnas Checkout eftersom deras partneravtal kräver det. Det finns en oro bland e-handelsplattformar att Klarna i slutändan kommer att lansera en egen e-handelsplattform.

Den tidigare så mysiga e-handelbranschen har blivit lite hårdare när den stora betalaktören Klarna tydligt signalerar att hon vill ha hela kakan.

Payair blir mitt förstaval

Det är många aktörer som trampar i farstun för att lansera egna mobila betalsystem som riktar in sig både på näthandeln och på den fysiska handeln. Den lösning som lyckas etablera sig som branschstandard kommer att revolutionera samhällets betalsystem.

 

Senast ut är Uppsalaföretaget Payair som lagom till julhandeln har fått med sig Siba på sitt mobila betalsystem. Sedan tidigare har Webhallen anslutit sig och andra butiker är på gång.

 

Inledningsvis var jag rätt skeptisk till Payairs upplägg med QR-koder och smartmobilsapp, där kunden först måste installera en app på mobilen, sedan registrera sitt kreditkort och slutligen skanna en QR-kod.

 

Mina farhågor verkade besannas när jag tvingades registrera mitt kort två gånger innan det var klart. Men efter att ha genomfört ett köp på Siba är Payair mitt betalsätt nummer ett. När appen och kortregistreringen är på plats är det busenkelt att handla och betala med Payair.

 

Jag tror att det är länge tills gemene man betalar med Payair, men om man early adopters är ofta storhandlare på nätet.

 

Så funkar Payair:
  1. Kunden laddar ner en gratis app till sin Iphone eller Android mobil.
  2. Kunden registrerar sig med namn och adress.
  3. Kunden registrerar sina kortuppgifter.  All kortinformation lagras på en säker server och den information som skickas mellan mobilen och servern är krypterad.
  4. Kunden väljer en pinkod som sedan används för att betala.
  5. Vid köp i en nätbutik skannar kunden in en QR-kod som finns vid produkten han ska köpa. Produkten lägger sig då i Payairs app och kunden checkar ut via appen.
  6. Vid utcheckningen måste kunden identifiera sig med en pinkod.
  7. I fysiska butiker som har Payairs betalterminaler sker kommunikationen med bluetooth.
  8. Kvitton sparas sedan i appen.
Det är intressant att två så pass stora nätbutiker är beredda att implementera ett helt nytt betalsystem som få kunder känner till.
Betalningar via mobilen är framtiden. Närmare hälften av konsumenterna kommer att använda mobilen mer för betalningar inom två år. Nästan 30 procent vill redan idag kunna genomföra ekonomiska transaktioner oavsett var de befinner sig, enligt Telias trendundersökning. Men frågan är vilken tjänst som blir branschstandard?
  • Telia kommer att lansera en lösning tillsammans med Payex och de andra mobiloperatörerna.
  • Stockholmsföretaget Seamless arbetar på en lösning som kringgår Visa och Mastercard, istället dras pengarna direkt från kundernas bankkonton. Seamless lösning, som är tänkt att fungera både på nätet och i fysisk handel, ska bara kosta hälften mot vad vanliga kortlösningar kostar, enligt grundarna.
  • Svenska Izettle lanserar kortbetalningar för alla med hjälp av en Iphone-app och en liten kortläsare till Iphonen. Betaltjänsten är öppen för både privatpersoner och företag som vill ta betalt med kreditkort. Izettle är en svensk klon av den amerikanska tjänsten Square som lanserades i förra våren.
  • Google har i USA lanserat en app för betalningar med mobilen. Google Wallet låter kunder betala i vanliga affärer med ett lätt knack med mobilen på en Google Wallet-läsare. Men Google Wallit är lika mycket en erbjudandetjänst som en betaltjänst. Butiksägare kan skicka ut erbjudanden till användare i samma kvarter som söker efter butiksägarens produkter. Det går även att lagra sina kontokort, lojalitetskort och presentkort i appen. Lojalitetspoäng registreras automatiskt när man betalar med Google Wallet.
  • PayPal, som har särskilt utvecklade betalsystem för mobiler på nätet, lär inte lämna walk over för andra när det gäller en multikanal betallösning med mobilen i centrum.

Det  är långt ifrån säkert att den aktör som erbjuder den tekniskt bästa mobila betallösningen vinner. Affärsupplägget och ekonomiska resurser är minst lika viktigt. Det ska vara enkelt för kunderna samt billigt och smidigt för affärsinnehavarna. Den lösning som kan sköta transaktionerna för 1 procent av ordervärdet utan några månadsavgifter kommer åtminstone att bli e-handlarnas bästa vän.

Intrum Justitia och jag

Från att ha haft en handfull kunder där jag skickat en handfull fakturor i månaden har jag sedan jag startade nyhetsbrevet E-handelstrender fått ett hundratal kunder. Helt plötsligt blev den trevliga sysselsättningen att skicka fakturor ett administrativt elände av fakturor i spamfilter, påminnelser till ärliga kunder och ändlösa påminnelser till kunder som satt det i system att beställa tjänster de inte tänkt betala för. När jag sedan stängde av en kund som hade betalat förstod jag att mina rutiner måste ses över.

Jag beställde en webbaserad faktureringstjänst hos Intrum Justitia. Visst det kostade ett antal tusenlappar, men jag räknade med att spara in flera timmars arbete i veckan. Jag fick onda föraningar när jag fick deras manual – en av de sämsta jag sett. 34 sidor detaljerade genomgångar på saker jag inte vill göra.

När jag sedan skulle lägga upp mitt kundregister på drygt 100 företag fanns inget enkelt gränssnitt för att ladda upp en excel-fil med alla uppgifter. Istället ville Intrum Justitia ha 2000 kronor för att göra ett jobb som omöjligen kan ta mer än fem minuter för dem. Intrum Web förväntade att jag likt gamla tiders bibelkopiatorer skulle skriva in alla nya kunder när deras fakturor ska skickas ut.

B2B-sajter har oerhört mycket att lära av B2C-sajter i fråga om användarvänlighet och enklare gränssnitt. Sedan finns det en rad amerikanska sajter att inspireras av. Jag uppmanar alla att registrera sig hos Mailchimp, oavsett om man behöver en nyhetsbrevtjänst eller inte, bara för att se ett gränssnitt som hela tiden har användare i fokus.

Jag sade upp Intrum Web innan jag börjat använd den. Nu är det tillbaka till ruta ett igen. Frågan är om jag inte ska utveckla en faktureringstjänst själv?

Modemkaparna kravlar fram som kreditupplysare

De gamla modemkaparna har i det billiga bredbandets förlovade land tvingats leta fram nya utkomstmöjligheter. Nu hakar de på Ratsits succé, med den skillnaden att det kostar skjortan att kolla sin kreditvärdighet.

Ekonominyheterna berättar historien om kreditupplysningssajten Persondata och Kreditscore, där personer kan undersöka sin kreditvärdighet. Runt 50 personer har anmält Kreditscore till Konsumentverket eftersom de har varit otydliga med att tjänsten kostar pengar. Och Persondata har fått över 100 anmälningar på sig.

På Kreditscore kan man testa sig och få reda på hur kreditvärdig man är för 499 kronor. Kunden binds samtidigt automatiskt upp på ett abonnemang på tio år och frånsäger sig ångerrätten.

Bakom Kreditscore och Persondata står vd Jens Eriksson och en kompanjon. Tillsammans driver de även bolaget Fordonsvärderingen som också har flera anmälningar mot sig hos Konsumentverket. Både Jens Eriksson och hans kompanjon har varit verksamma i och suttit i styrelsen för det ökända bolaget Trom Brom Srom, TBS, som sysslade med modemkapning och i samband med det skickade ut bluffakturor.

Jag blir riktigt nostalgisk när jag tänker på TBS som jag ägnade veckor åt när jag arbetade på Internetworld. Artiklar som tog mig så långt som till Sverker hos Plus på Svt. Enligt uppgift från dåvarande konsumentministerns pressekreterare hade tjänstemännen på departementet lusläst mina artiklar innan de började lagstifta.

Intressant är att det knappast var myndigheterna eller lagstiftarna som satte stopp för modemkaparna utan snarare media och bredbandsutvecklingen. Myndigheterna borde lära sig av historien om Al Capone. Trots att han som gangsterkung var ansvarig för många mord och andra otäckheter så var det för skattebrott han hamnade i finkan. Så bussa nu några ambitiösa skattehandläggare på våra modemkapare.

Prospect-verktygen som ger dig heta leads

Om ditt företag presenterar sina produkter på webben, men det ändå krävs en personlig kontakt för att sälja, då kan ett prospectverktyg ge er fördelar gentemot era konkurrenter. Det mest avancerade på marknaden är Enectos Prospectfinder som företaget Profile Support använt i ett par år.

– Vi slipper att famla i blindo om vilka som besöker sajten. Vi får en bild av vilka sidor gamla kunder besöker och vi ser när nya företag intresserar sig för våra produkter, säger Henrik Johansson, marknadschef på Profile Support i Skövde som säljer presentreklam och arbetskläder.

Profile Support är nöjda med Enectos Prospectfinder, men tiden har inte riktigt räckt till för att verkligen följa upp hur mycket affärer prospectverktyget givit dem. Men verktyget finns alltid med för att hantera gamla och nya kunder.

– När en befintlig kund besöker vår sajt brukar vi kontakta dem tidigare än planerat för att se vad de är intresserade av, säger Henrik Johansson.

Men att arbeta med prospectverktyg kan vara en balansgång. Henrik Johansson är försiktig med att kontakta nya potentiella kunder bara för att de besökt hemsidan.

– Jag är kanske lite feg. Men det går inte att slänga sig på telefonen när ett nytt företag varit på hemsidan, men vi lägger dem till vår prospectlista och skickar ut en katalog, säger Henrik Johansson.

Henrik Johansson skulle egentligen vilja arbeta mer med Prospectfinder, men tiden räcker inte alltid till att följa upp alla leads eftersom Profile Support går mycket bra.

– Vi måste ju först och främst ta hand om våra gamla kunder. Men vi diskuterar att skaffa ett crm-system och koppla det till prospectprogrammet, säger Henrik Johansson.

Kampanjuppföljning
Vid olika utskick och kampanjer har Henrik Johansson stor användning av prospectverktyget. Det går att följa upp både offline- och onlinekampanjer med prospectverktyg.

– Vi ser rätt lätt om en riktad kampanj varit framgångsrik eftersom kunderna kommer in på sajten. På samma sätt ser vi om ett erbjudande inte har fungerat så att vi kan förändra kampanjen, säger Henrik Johansson.

Det går också enkelt att följa upp direkta kundkontakter för att se om de hakat på kroken eller är helt ointresserade.

– Det är alltid intressant att se om svårflörtade kunder bryr sig om att gå in på webben efter ett möte, säger Henrik Johansson.

En tydlig begränsning med verktygen är det är svårt att veta vem som varit inne på sajten när det handlar om ett storföretag, enligt Henrik Johansson.

– Då är det lätt att strunta i det.

Visar omsättning
Enecto som har utvecklat Enecto Prospectfinder har runt 1000 kunder i 27 länder, men är framförallt är fokuserade på de nordiska länderna.

– Oavsett hur ett företag hittar ett annat företag så går de in på webben för att söka information. Och vår erfarenhet är att bara en på 50 sedan kontaktar företaget direkt. Då ger vi ger varma leads att gå vidare på, säger Björn Sperling, grundare och marknadschef på Enecto när vi träffas på deras kontor i centrala Stockholm.

Enecto kan koppla cirka 100 000 företag i Norden och 50 000 i Sverige till aktuella ip-nummer. Det täcker in de flesta företag med över tio anställda. Tillsammans med företagsnamnet ger Prospectfinder bland annat kontaktuppgifter, webbsida, bransch, omsättning och antal anställda som hämtas från Dun & Bradstreet. För att allt ska vara korrekt kontrolleras alla uppslagningar om ip-nummer av personal på Sri Lanka för att senare dubbelkollas i Sverige. Om ingen tidigare kontrollerat det aktuella företaget tar det lite tid innan de mer detaljerade uppgifterna kommer från Dun & Bradstreet.

En stor fördel med prospectverktygen är det går att hitta kunderna i ett tidigt skede av upphandlingsprocessen, enligt Björn Sperling. Innan de gjort en fullständig research av dina konkurrenter.

– Fånger du dem tidigt så behöver de inte gå vidare och undersöka dina konkurrenter, säger Björn Sperling.

Integritet
Det kan vara känsligt att kontakta ett företag och påpeka att de varit inne på ens hemsida. Integriteten är en anledning, men ett lika stort hinder är att du aldrig vet vem på ett företag som besökt hemsidan.

– Vi trycker alltid på att man inte ska lämna sin normala försäljningsprocess. Vi ger mer information som företagen kan använda när de bearbetar kunder med att skicka ut en katalog eller ringa säljsamtal, säger Magnus Larsson, grundare och vd på Enecto.

De som berättar att de vet att företaget besökt deras hemsida tappar ofta fokus från själva säljandet. Istället vill de uppringda veta hur de vet att de besökt hemsidan. Men det finns hårt säljande bolag som inte drar sig för att berätta att de vet att de uppringda företagen varit inne på deras hemsida.

– Vår information ska inte hanteras annorlunda än om du fått ett lead från en kompis, din försäljningschef eller en intresseanmälan, säger Björn Sperling.

Enecto har kunder som blir upprörda när de inser att deras konkurrenter ofta besöker deras sajt. Vissa väljer till och med att blockera ut konkurrenternas ip-nummer.

– Det måste ju vara bättre att veta vad de gör på sajten än att de går in på sajten hemifrån, säger Magnus Larsson.

Björn Sperling hävdar att avslutsfrekvensen ökar med Enecto Prospectfinder eftersom säljarna inte behöver ringa på så många kalla leads. Dessutom ökar säljarnas självförtroende med informationen.

Crm-koppling
Ett problem med Prospectfinder som Enecto varit medveten om är att kunderna inte alltid utnyttjar informationen de får fram fullt ut. Lösningen är en tilläggstjänst som tar informationen från Prospectfinder direkt in i crm-systemet för att informationen verkligen ska komma säljarna till del.

– Vi har också workshops med våra kunder för att de ska lära sig att använda systemen fullt ut, säger Björn Sperling.

När annonsering blir allt dyrare ökar behovet av att mäta allt. När en kund till Enecto gjorde en massiv webbkampanj fick de 1500 klick på sina banners. Av de 1500 klicken ringde bara en enda kund upp företaget. Via Prospectfinder kunde de ändå ta fram en lista på 600 företag som faktiskt hade klickat på bannern och visat intresse. Från dessa kan företaget sedan välja de största företagen eller de som de av andra skäl finner mest intressanta och ringa upp.

Enecto har utvecklat konceptet ytterligare ett steg i tjänsten Adeptive Content där man visar upp olika webbsidor för olika typer av företag. Det kan vara utifrån omsättning, antal anställda, bransch eller geografi.

– Om exempelvis en kommun besöker hemsidan visas ett case upp som passar den typen av kund. Det handlar inte om att göra om hela sidan för varje typ av besökare utan att byta ut delar av innehållet, säger Björn Sperling.

Enecto Prospectfinder kostar från 15 000 kronor om året för mindre företag upp till   50 000 kronor om året, plus lika mycket till för kopplingen till företagets crm-system. Jajja Communications Jajja Prospect är billigare, men då saknas veriferiad företagsinformation från Dun & Bradsheet. Hos Jajja Prospect får du nöja dig med att Google företagsnamnet eller kolla upp det i Gula sidorna.

Linda Skugge satsar på betalblogg

Linda Skugge tar bloggandet ett steg längre och startar nu en betalblogg [via Gunnar]. För 69 kronor får du privilegiet att se Lindas mage växa:

Ni får följa hur min mage växer vecka till vecka och hur jag anlägger en liten radhusträdgård. Ni kommer peppras med fina bilder på allt från fula mammakläder, min växade mage och på det som växer upp ur jorden.

SEB först med att säkra kortköp på nätet

SEB blir första banken i Sverige att införa extra identifiering vid betalning med kort på nätet. Systemet Verified by Visa innebär att kunden knappar in en särskild pinkod när han ska betala något på nätet med kort. Många svenska och utländska e-handlare är redan anslutna till systemet.

Systemet gynnar framförallt e-handlare som får en extra försäkring mot kortbedrägerier på nätet.

Mycket talar för att kortbedrägerier i den fysiska världen i allt större utsträckning kommer att flytta ut på nätet i framtiden. Ett scenario som främst kommer att drabba e-handlare.

Nya intäktskällor på webben

Min tidigare arbetsgivare Internetworld har hittat ett intressant sätt att spä på intäktskällorna på webben. Ett reportage jag skrev om omvärldsbevakartjänster för ett år sedan går nu att ladda ner gratis mot att du accepterar att få erbjudanden från omvärldsbevakaren Agent25. Agent25, som hoppas på nya leads, har betalat en nätt summa för upplägget.

Papperstidningarnas framtid, i en verklighet av krympande upplagor, är just att sälja sitt innehåll flera gånger på olika sätt. Framgång på webben kräver att gratis- och betalinnehåll blandas och paketerar olika. I en inte allt för avlägsen framtid blir papperstidningen en garant för varumärket, men intäkterna kommer från webben och event.